Конфликтология ЖКХ: как решать острые вопросы и не потерять авторитет среди соседей?

28 Августа 2011

Практически все мы стали собственниками своих квартир в многоквартирном доме и вместе с правами собственника на нас легли обязанности по содержанию и ремонту общего имущества. Теперь, кроме случайных встреч в подъезде, нам с соседями необходимо собираться на общие собрания и обсуждать вопросы, связанные с управлением нашим многоквартирным домом: выбрать управляющую компанию или создать ТСЖ; в первую очередь отремонтировать крышу или подвал; лампочки в подъезде поставить обычные или энергосберегающие, антивандальные? И поскольку жители дома люди разные – богатые и бедные, владельцы автомобилей и пешеходы, пенсионеры и работающие, то чаще всего дом разделяется на инициативные группы с различными интересами. На этой благоприятной почве для конфликтов, разгораются не шуточные страсти, куда вынужденно могут быть втянуты и управляющие компании и ТСЖ и даже органы местного самоуправления.

Как же сберечь наши нервы и перейти из состояния военных действий в поле разумного переговорного общения? Как сохранить здоровье и сделать нашу жизнь комфортней?

Существование двух конфликтных группировок в ТСЖ

Как это выглядит: О чем бы ни спорили две противоборствующие стороны, суть конфликта всегда сводится к одному: можно ли доверить председателю ТСЖ управлять домом, а главное – деньгами, которые ежемесячно перечисляют жильцы на содержание и текущий ремонт жилья? Причем не важно, о каком доме идет речь: многоэтажке с десятком подъездов или трехэтажной хрущевке. Сама мысль о том, что кто-то из соседей контролирует платежи ТСЖ, многих просто сводит с ума, заставляя подозревать председателя в воровстве, подделке документов, и других злодеяниях. Если председателем стала многодетная мать, которая хочет создать комфортные условия жизни для себя и детей, значит - пытается детей прокормить за счет соседей. Взял на себя управление домом человек обеспеченный? Так он-то уж воровать научился! И нас обдерет как липку – судачат старушки на лавочках… И тут начинается! Недоверчивые правдолюбы ведут разговоры, сначала в полголоса, а затем и громко, клевеща. В ход идут и анонимки, которые ворохом летят по почтовым ящикам, не гнушаются сердобольные жильцы и стены в подъездах и лифте исписать и на информационной доске (на их же деньги купленной) накарябать, что председатель ТСЖ – редиска, человек нехороший и врун.

Второй этап борьбы «за независимость» - рассылка писем во все возможные инстанции и надзорные органы. На председателя со всех сторон сыплются требования здесь и сейчас предоставить финансовую отчетность ТСЖ.

Между тем председатель ТСЖ возмущен недоверием жильцов, готовится к очередной проверке, вся отчетность у него в порядке. Но вместо того, чтобы заниматься насущными вопросами жизни дома, он носиться по инстанциям, доказывая что все это время он работал честно.

Как поступить собственникам?

Большинство жильцов в доме, не знают, кому верить, по этому согласны с проверкой, чтобы прояснить ситуацию и спокойно жить дальше. Так как в решении финансовых вопросов важны не эмоции, а факты и цифры, то собственникам лучше избегать обсуждения действий той и другой стороны, из­бегать преждевременных выводов и решений. Не следует давать оценок и советов до отчета ревизионной комиссии, не поддерживать действиями стороны, во избежание усугуб­ления конфликта.

Как поступить председателю?

Председателю в сложившейся ситуации лучше не вовлекать других собственников в конфликт, ища сторонников. Так как выбранная тактика несет опас­ность расширения зоны разногласия и состава участников. Лучше вести честную игру, с учетом правил и подготовить финансовые документы для проверки. На общем собрании вместе с реви­зионной комиссией обнародовать результаты проверки и доказать несостоятельность обви­нений в финансовых вопросах. Восстановить утраченное доверие со стороны некоторых жильцов. Что даст возможность, закрепить свой авторитет продолжить работу в должности председателя. Противной председателю стороне необходимо принять участие в работе ревизион­ной комиссии, оценив полученные факты, выбрать верную стратегию поведения.

Председателю ТСЖ во избежание повторения подобных конфликтов в будущем, следует вести максимально «прозрачную» отчетность деятельности правления и председателя. На информационной доске (стенде) своевременно размещать копии протоколов собраний с принятыми решениями, копиями договорных работ по дому и другими материалами, отражающими деятельность правления и председателя. На общем собрании членов ТСЖ (лучше – на собрании собствен­ников помещений) принять специальное положение о ведении делопроизводства и отчетности. Можно регулярно делать для жильцов информационную рассылку, где в произвольно форме доводить до собственников – как идут дела, какая работа уже сделана, что предстоит выполнить? Недостаточность информации, порождает недоверие, желание все проверять, создает нездоровые отношения среди жильцов, рождает слухи и дает повод для разжигания конфликтов в ТСЖ. В случае вовлечения других жильцов в межличностный конфликт между председателем и одним из собственников, расширяется зона разногласия, состав участников увеличивается, конфликт становится межгрупповым, что значительно усложняет решение проблемы.

Столкновение «на доме» двух управляющих компаний

конфликт.pngКак это выглядит: В многоквартирном доме группа собственников, недовольных работой управляющей компании, организовала и провела общее собрание в заочной форме, большинством голосов было приня­то решение о расторжении договора с прежней УК и о выборе другой управляющей компании. В результатежители стали получать счета-извещения об оплате жилищно-коммунальных услуг от двух различных управляющих организаций.

Собственники, находящиеся «на стороне» прежней управляющей компании, оплачивают ее счета. Собственники – сторонники новой УК платят по новым квитанциям. Часть жителей, не понимающих сложившуюся ситуацию, не пла­тят никому, обосновывая это просто – «пусть сами разберутся». Периодически происходят стихийные собрания жителей, где раз­личные группы обвиняют друг другав сложившейся ситуации.

Предмет спора – управление домом двумя управляющими компаниями, оплата жильцами жилищных услуг. Действия участников конфликта - захват того, что, по мнению одной стороны, не должно находиться во владении другой стороны (управление домом), создание помех для осуществления деятельности друг друга. И как правило, невыполнение своих обязательств перед жильцами, не той не другой стороной.

Причина сложившейся ситуации, это спорные вопросы законодательства. Жильцы дома по-разному понимают и интерпретируют полученную информацию об оплате жилищно-коммунальных услуг. Неполная и неточная информация для всех жителей о заключении договора с новой УК. Одна из сторон УК вторгается на территорию другой. Обе УК нарушают установленный Жи­лищным кодексом РФ и нормативны­ми актами порядок управления домом (передача технической документации другой УК в случае расторжения дого­вора, самостоятельное распоряжение доступом к сетям и т. п.) В общем, все прямым ходом идут в суды.

Что мы в итоге имеем? Конфликт между двумя УК за право управлять домом. Конфликт между жильцами по поводу заключения договора с новой УК. Конфликт между группами жителей и УК, а также жителей между собой по оплате жилищных услуг. Как следствие - недобросовестное выполнение своих обязательств УК по управлению домом или невозмож­ность их выполнять в необходимом объеме, так как на это компания недополучает средств. Жители вообще отказываются оплачивать счета, что ведет к большим задолженностям.

Как поступить собственникам?

Договориться между собой, используя метод принципиальных переговоров:центральное место при этом занимают четыре понятия: люди, интересы, варианты, критерии. В переговорах не только решаются проблемы – в них устанавливаются контакты между конфликтующими сторонами, происходит личностное взаимодействие, и часто возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на его личность. В ходе переговоров часто «переходят на личности»,начинают обсуждать друг друга. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми, постарайтесь вернуть дискуссию к существу дела. Как это сделать? Задайте себе вопрос, почему вы заняли данную позицию. Поставьте себя на место оппонента и задайтесь этим же вопросом относи­тельно его позиции. Дайте понять оппоненту, что вы хо­тите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы, прежде чем остановиться на одном из них. Расширяйте поля поиска возможных способов разрешения конфликта,чтобы в дальнейшем совместно выбрать какой-то один, который все стороны сочтут наиболее подходящим. Надо договариваться о критериях, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Эти критерии не должны зависеть от желаний одной из конфликтующих сторон, они долж­ны быть законными, справедливыми и практичными. Например, средняя рыночная цена, традиция, экспертная оценка, научный расчет и т. п. Соберите максимально большую информацию о деятельности той и другой УК, лучше в сравнительных цифрах, которая могла бы обосновать тот или иной выбор.

Неплательщики

Как это выглядит: В доме есть жители, которые не оплачивают счета за жилищные услуги. Сформировалась группа жителей, кото­рая считает, что начисления неправильные, работы не выпол­няются, услуги не предоставляются – «ничего в доме не делается, платить не будем», «сметы не видели», «отчетных собраний не проводится», «кругом одни воры». Не оплачивают по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт», вычеркивают эти суммы из счетов. Те, кто платят, считают себя добросовестными плательщи­ками, и из-за неплательщиков недополучают работы и услуги, поскольку денег не хватает. В управляющей компании говорят, что собрания проводились, смету утверждали и т. п., «надо участвовать в собраниях, а не орать попусту». Бесконечные жалобы жильцов на недобросо­вестную работу УК, отмашки УК от жалобщиков с мотивацией отсутствия необходимых финансов вызвали сложную обста­новку в доме, резко ухудшили отношения между жильцами.

Жители, оплачивающие услуги считают себя незаслуженно оби­женными: не получают услуги в полном объеме, при этом их оп­лачивая. Возмущены действиями «непла­тельщиков», считая их виновными в сложившейся ситуации готовы сотрудничать с УК, если та предоставит им полную инфор­мацию о проведенных работах, затратах и суммах долга по своему дому, включая списки должников.

Неплательщики считают, что пока УК не выполняет свои обязательства в полной мере, платить они не обязаны, сомневаются в честности УК – «все свои дела потихоньку на наши деньги делают» создают смуту в доме, ставя под сомнение необходимость управления домом именно этой УК.

Управляющая компания не желает предоставлять жильцам полную информацию по оказанным услугам и работам, потому что из-за отсутствия необходимой суммы на запланированные расходы часть ра­бот пришлось заменить на другие, не согласовав их с собственниками.

Стороны действуют, нанося серьез­ный ущерб общему делу, которое их связывает, и общности, в которой они живут.

Как поступить собственникам?

Жители дома, оплачивающие услуги - самое заинтересованное в разрешении кон­фликта звено, поэтому именно они должны предпринять первые шаги, создать иници­ативную группу, в составе которой должен быть бухгалтер и юрист (можно в качестве консультантов). Встретиться с управляющей компанией и в переговорах, получить необходимую информацию. Проявить настойчивость, быть активным, владеть инициативой и проявлять адекватный стиль общения. Провести сравнительный анализ: что могло быть сделано УК, и что есть на сегодняшний день, опираясь на циф­ры, факты, акты выполненных работ. В случае отказа предоставить нужную информацию, спросить, готова ли УК в такой сложной ситуации и дальше управлять их домом? Или есть смысл начать поиски другой УК? Необходимо встретиться с неплательщиками. Не выяснять отношения! Найти способы взаимодействия: они же соседи, и только сообща могут решить проблему, которая волнует каждого: качественное обслуживание дома. Привести в пример другие дома, наглядно показать жителям, что они теряют, имея долги, и как сложно при этом требовать выполнения услуг от УК.

Как поступить неплательщикам?

Необходимо задуматься над вопросом: что будет с нашим домом и его жителями, если никто не будет платить?

Как поступить Управляющей компании?

Подготовить необходимые документы, отражающие разницу между посту­пившими деньгами и той суммой, которая есть в наличии, обосновать расходы на выполненные услуги, не оговоренные с собствен­никами. Участвовать в подготовке к внеоче­редному общему собранию, которое необходимо провести по результатам сравнительного анализа. Предусмотреть в договоре управления конкретные работы УК с неплатель­шиками и методы воздействия на них.

C27-13.jpgP.S. Информация по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт» должна быть понятной, обоснованной и доступнойдля каж­дого жителя. Именно эта графа в квитанции за оплату вызывает бесконечные споры и подозрение в недобросовестности УК или председателя ТСЖ. Человек принимает только ту информацию, которую понимает, и если она сознательно утаивается или иска­жается, создается постоянная почва для конфликтов.

Кто бы мы ни были, работники УК, руководство ТСЖ или обычный жилец многоквартирного дома, следует не забывать о культуре общения. В условиях полного «раздрая» и постоянных конфликтов, ни одна из сторон не получит положительных результатов и возможности комфортно сосуществовать. Управляющие компании не «удержат» под своим управлением жилой фонд. Председателю ТСЖ придется бесконечно доказывать, что он не вор. Жителям же в таких условиях остается только мечтать о качественных услугах в сфере управления многоквартирными домами.

Информация подготовлена редакцией портала ЖКХприм.

При копировании ссылка на источник обязательна.



Консультации Он-лайн

Оперативный дежурный

Рейтинг управляющих компаний

Форум о ЖКХ

Кто управляет домом
Поиск информации по адресу, общайтесь на странице своего дома
 
(введите адрес, например Светланская, 205)

Калькулятор коммунальных платежей 

Каталог полезных сайтов

Ваше мнение